Yritys ja kuluttaja tasavertaisia sosiaalisessa mediassa
10.3.2010
Osa suomalaisyrityksistä on jo lopettanut kiertelyn ja kaartelun sosiaalisen median ympärillä ja ottanut sen käyttöönsä organisaatioviestinnässä. Sosiaalinen media tarjoaa uuden kanavan keskusteluun kuluttajien kanssa, ja kykenee tavoittamaan kohderyhmät siellä, missä ne ovat. Onnistunut käyttö vaatii suunnittelua, lupausten pitämistä ja asiakkaan hyöty edellä - asennetta.
Sosiaalinen media on markkinointiviestinnässä tämän päivän kuuma peruna. Vaikka sen hyödyntäminen onkin vielä uusi asia, suomalaisorganisaatiot ovat lähteneet rohkeasti ottamaan selvää sen mahdollisuuksista. Onnistuneella eri kanavien käytöllä pystytään saavuttamaan laajempi kohderyhmä kuin perinteisten kanavien kautta.
- Sosiaalista mediaa käytetään paljon etenkin sisäisessä viestinnässä, jossa on esimerkiksi keskustelupalstoja ja hiljaista tietoa kokoavia wikejä. Ulkoisessa viestinnässä ollaan varovaisempia ja ihan syystäkin. Vaikka sosiaalinen media toimii periaatteessa ihan samoilla periaatteilla kuin viestintä yleensäkin, haasteet saattavat pelottaa, arvioi Vattenfallin web manager Saija Lindfors.
Uusien työkalujen valjastaminen viestinnän käyttöön vaatii organisaatiolta toimintatapojen muutosta, entistä suurempaa toiminnan läpinäkyvyyttä, suunnitelmallisuutta ja selkeää tavoitteiden asettamista. Sosiaalisessa mediassa toimimista ei voi jättää vain markkinointi- ja viestintäihmisten vastuulle, vaan usein parempi tulos saavutetaan, kun mukaan otetaan myös organisaation asiantuntijat.
- Uudet kanavat tarjoavat mahdollisuuden kaksisuuntaiseen keskusteluun, jota myös kuluttajat toivovat organisaatioilta. Organisaation pitää kuitenkin tietää, miten sosiaalinen media toimii ja mitä kuluttajille ollaan lupaamassa: pitää olla valmis vastaamaan myös jyrkkiin mielipiteisiin, ja reagoida nopeasti ja turhia kaartelematta.
Asiakkaan ehdoilla
Sosiaalisen median käytössä pitäisi lähteä liikkeelle siitä, mitä tarjottavaa organisaatiolla on kuluttajille eikä niinkään siitä, mitä yritys haluaa kertoa. Asiakaspalvelu on yksi luontevimmista osa-alueista sosiaalisen median työkalujen hyödyntämiseen. Muun muassa keskustelupalstojen kautta pystytään tavoittamaan kuluttajat siellä, missä he liikkuvat sen sijaan, että heitä yritettäisiin houkutella organisaation omille sivuille.
- Esimerkiksi me onnistuimme tavoittamaan kohderyhmäämme avaamalla viime syksynä energianeuvontapalstan muun muassa rakennusaiheiselle sivustolle. Ihmiset etsivät sieltä muutenkin rakentamiseen liittyvää energiatietoa, Lindfors kertoo.
Sosiaalisessa mediassa houkuttaa myös se, että se on kanavana "lähempänä" kuluttajia kuin perinteinen markkinointi. Hyvin hoidettuna sen avulla voidaan päästä parempiin lyhyen tähtäimen tuloksiin, mutta kasvattaa myös pidempiaikaista sitoutumista.
- Esimerkiksi energia on tuotteena aika hankala, töpselistä kun ei näe, minkä yhtiön ja minkä tuotantotavan energiaa sieltä tulee. Pitkäaikaisen asiakassuhteen kehittämisen kannalta on tärkeää löytää kanavat, joissa asiakasta voidaan palvella tehokkaasti. Tältä osin sosiaalisen median hyödyntäminen on lähtenyt todella hyvin liikkeelle. Energia-asiantuntijamme Airi Laakkonen on vastannut rakennussivuilla ja muilla keskustelupalstoilla olevissa energianeuvontapalveluissa jo satoihin kysymyksiin. Myös kotisivujemme kävijämäärä on tuplaantunut keväästä.
Ei tarvitse pelätä
Sosiaalisen median käyttämisestä on olemassa jo useita menestystarinoita, joissa palveluun sitoutunut kävijäyhteisö pystyy lopulta tarjoamaan apua myös toisilleen. Yhteisön tuki toimii myös silloin, jos joku kävijöistä "hyökkää" organisaatiota vastaan huutelemalla asiattomuuksia.
- Sosiaalisessa mediassa pitää olla varautunut myös negatiiviseen palautteeseen, tarkoitushan on käydä tasavertaista keskustelua kuluttajan kanssa, painottaa Lindfors.
- Sosiaalinen media ei ole kuitenkaan mikään mystinen paikka, jossa pitäisi pelätä kuluttajia. Siellä liikkuvat samat ihmiset, jotka soittavat asiakaspalveluun tai lähettävät kyselyjä sähköpostitse. Sosiaalisen median kautta kuluttajalla on mahdollisuus olla avoimessa dialogissa organisaation kanssa, kun taas organisaatioille on tärkeää saada suoraa palautetta.
Vattenfallin Energianeuvonta toimii verkossa Suomi24-keskustelupalstalla, rakentaja.fi-sivustolla sekä yrityksen omilla kotisivuilla www.vattenfall.fi
Lisätietoja:
Web manager Saija Lindfors
p. 040 705 3447
