Julkisia palveluja on kehitettävä käyttäjän näkökulmasta
23.2.2010
Kun olet ymmälläsi miksi asiat eivät virastoissa hoidu, tai mihin tahoon tulisi ottaa yhteyttä palvelua saadaksesi, ei vika ole sinussa tai asiakaspalvelijassa tiskin toisella puolella. Ongelman ydin on siinä, että julkisia palveluita ei ole suunniteltu kokonaisuutena ihmisten tarpeiden kannalta. Julkisia palveluja kokonaisvaltaisesti kehittämällä vastataan paremmin muuttuneisiin palvelutarpeisiin ja samalla palvelujen tuottaminen tehostuu.
Muutostarve julkisten palvelujen tuotannossa on ilmeinen. Julkistalouden tuottavuuteen, väestön ikääntymiseen tai kansalaisten yksilöllisiin tarpeisiin liittyvien kysymyksien ratkaiseminen ei onnistu pienen osa-alueen kehittämisellä, sillä tulokset jäävät ihmisille merkityksettömiksi. Kehittämisen tulisikin ulottua yli organisaatio- ja ammattiryhmärajojen.
Julkisen palvelutuotannon ratkaisemiseksi ei ole olemassa yhtä mallia. Kunnilla on erilaisia haasteita ratkottavanaan johtuen esimerkiksi sijainnista, väestö- ja elinkeinorakenteesta. Yhteistä on kuitenkin se, että useimmiten ongelmat ovat monitasoisia ja säästäminen väärässä kohdassa saattaa aiheuttaa lisää ongelmia ja pitkällä aikavälillä huomattavia kuluja jossakin muualla.
Suomalaisista kaupungeista Helsingillä, Tampereella ja Mikkelillä käyttäjälähtöisyys on jo osa kaupunkistrategiaa. Käyttäjä tai kuntalainen ei välttämättä itsekään osaa kertoa todellisista palvelutarpeistaan. Ihmisten arkeen, käyttäytymiseen ja motiiveihin sovitettu palvelukokonaisuus on julkisen sektorin toimijoilta hyvä sijoitus, koska tällöin voimavarat kohdentuvat todellisiin palvelutarpeisiin.
Palveluja voi muotoilla kuten tuotteita
Perinteisen designin ja muotoilun oppeja voidaan soveltaa myös palvelujen suunnitteluun. Mm. arjen tilanteiden havainnointi auttaa tunnistamaan ihmisille tärkeät kysymykset. Visualisointi, muu havainnollistaminen ja osallistavat menetelmät auttavat yhteisen tavoitteen ja suunnan määrittämisessä. Muotoilijoilla on kyky tulkita tietoa asiakkaista, yhdistää erilaisia ratkaisuehdotuksia ja toimintaympäristön keskeisiä tekijöitä palvelumalleiksi. Tällöin päätökset perustuvat riittävään ymmärrykseen asiakkaan arjesta ja toimintaympäristöstä.
Helsinki Service Designers -ryhmä on Culminatum Innovation Oy Ltd:n perustama muotoiluyritysten verkosto, joka vastaa mm. työ- ja elinkeinoministeriön kysyntä- ja käyttäjälähtöisen innovaatiopolitiikan toimenpideohjelmaan. Ryhmän tehtävänä on liittää design-ajattelua, -osaamista ja -menetelmiä mukaan erityisesti julkisten palveluiden uudistamiseen.
Lisätietoja Helsinki Service Designers-ryhmästä:
Culminatum Innovation Oy Ltd
Jussi Sorsimo
Ohjelmajohtaja
Puhelin 0400 561 040
email: jussi.sorsimo(at)culminatum.fi
www.culminatum.fi
Culminatum Innovation Oy Ltd on Uudenmaan alueen kehitysyhtiö, joka yhdistää huippuosaamista ja erilaisia toimijoita kansainvälisesti kilpailukykyisten tuote- ja palveluinnovaatioiden luomiseksi. Yhtiön kehittämishankkeet perustuvat yhteistyöhön julkishallinnon, yritysten, tutkimuksen ja koulutuksen välillä.
